Klachtenprocedure

Wanneer je gebruik maakt van de diensten van het lokaal bestuur Wommelgem, proberen onze medewerkers je steeds snel en correct verder te helpen. Indien je als cliënt beoordeelt dat de dienstverlening niet voldoet aan onze vooropgestelde kwaliteitseisen, kan je een klacht indienen.

Wat is een klacht?

Een klacht kan gaan om een afwijking van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze, een foutieve verrichting van een prestatie of het niet uitvoeren van een handeling. In deze context kan het woord 'handeling' betrekking hebben op zowel de behandelingswijze, de termijn als de uiteindelijke beslissing.

Wat is geen klacht?

Heb je een vraag om informatie, wil je een melding indienen of heb je een suggestie voor het lokaal bestuur? Dan verwijzen we je graag door naar de juiste kanalen. Voor vragen kan je terecht bij het algemene mailadres info@wommelgem.be of het mailadres van de specifieke dienst. Wil je een probleem op het openbaar domein melden, gebruik dan de digitale meldingskaart. Voor een algemene suggestie om de website of een ander aspect van onze dienstverlening te verbeteren, kan je hier klikken om het contactformulier op het digitaal loket in te vullen.

De klachtenprocedure

Je kan je klacht schriftelijk indienen bij één van onze medewerkers of via onderstaand formulier op het digitaal loket. Een klacht anoniem indienen is niet mogelijk, maar je kan wel motiveren waarom je wenst dat je klacht anoniem behandeld wordt. Het gemeentebestuur en het OCMW hebben aparte klachtenprocedures, maar beide maken gebruik van een klachtenregister. Daarom is het belangrijk dat je in je klacht voldoende details vermeldt over de aard van het probleem. Zo krijgt de klachtenbehandelaar een duidelijk beeld van de situatie. De dienst thuiszorg van het OCMW heeft bovendien een aparte klachtenprocedure onder toezicht van het Agentschap Zorg en Gezondheid.

Gemeentebestuur

Een medewerker van het gemeentebestuur stuurt je na tien werkdagen een antwoord over de ontvankelijkheid van je klacht. Als je onmiddellijk een oplossing kan geboden worden, krijg je dat meteen al te lezen in deze mail. Bij complexere gevallen start de klachtencoördinator een dossier op en onderzoekt de klachtenbehandelaar jouw klacht. Wie de klacht behandelt, hangt af van de aard van en de betrokkenen bij de klacht. De behandelaar maakt zijn/haar rapport maximaal twintig werkdagen na de ontvangst van het dossier over aan de coördinator. Indien deze termijn niet haalbaar is, ontvang je daarvan bericht. De klachtencoördinator stuurt je vervolgens een motiveringsbrief waarin een oplossing geboden wordt. Het is ook mogelijk dat de klacht zonder gevolg blijft, als dat uit het onderzoek blijkt. 

OCMW

Je krijgt maximaal één week nadat je je klacht instuurde een bevestiging dat de klacht onderzocht wordt. In deze mail vind je ook terug wie jouw contactpersoon binnen het OCMW is indien je verdere vragen over je klacht of de procedure hebt. De verantwoordelijke klachtenbehandeling bespreekt de klacht met de betrokken dossierbeheerder. De voorgestelde maatregelen worden opgenomen in het klachtenregister, net als de conclusie over de gegrondheid van de klacht. De medewerkers van het OCMW proberen om je klacht binnen een redelijke termijn te behandelen. Indien het onderzoek langer dan één maand zou duren, krijg je op het einde van die maand daarover bericht. Twee weken nadat de brief met antwoord verstuurd is, sluiten de medewerkers jouw klachtendossier af. Tot die datum kan je nog opmerkingen of vragen formuleren.

Rapportering

De klachten aan het gemeentebestuur worden tweemaal per jaar gebundeld in een verslag, waar het college kennis van neemt. Eenmaal per jaar rapporteren onze medewerkers aan de gemeenteraad, waarbij ze ook eventuele verbeteringen aan de procedure voorleggen. De klachten aan het OCMW worden gerapporteerd aan het vast bureau.

Digitaal loket